Bonaire – “Op Bonaire worden consumenten dagelijks geconfronteerd met een gebrek aan klantvriendelijkheid, ontoegankelijke dienstverlening en een groeiende digitale kloof”, aldus consumentenorganisatie Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano.
“Het probleem speelt vooral bij essentiële organisaties zoals banken, reisorganisaties, en zelfs de belastingdienst. Consumenten klagen regelmatig over lange wachttijden, slechte bereikbaarheid en de complexiteit van digitale systemen. De gevolgen zijn vergaand vooral voor de lokalen: onnodige kosten, verlies van tijd en het gevoel buitengesloten te worden op het eigen eiland.”
Persbericht Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano
Taalbarrières: Papiaments wordt stelselmatig genegeerd
Verschillende organisaties op Bonaire bieden hun diensten uitsluitend aan in het Engels, Nederlands en soms zelfs Spaans, terwijl Papiaments – de moedertaal van de Bonairianen genegeerd wordt. Websites, documenten en antwoordapparaten zijn regelmatig niet beschikbaar in Papiaments, wat leidt tot frustratie en uitsluiting:
- Dagelijkse obstakels: Consumenten moeten zaken regelen in een taal waarin ze zich niet comfortabel voelen.
- Respectloosheid: Het gebrek aan Papiamentstaligge opties toont een fundamenteel gebrek aan respect voor de cultuur en identiteit van Bonaire.
- Ongelijkheid: Er ontstaat een duidelijke kloof tussen toeristen, expats en de lokale bevolking, waarbij de laatste groep vaak aan het kortste eind trekt.
Wettelijke verplichting wordt niet gehandhaafd
Taaltoegankelijkheid is wettelijk verplicht in verschillende sectoren, in het kader van deugdelijke consumenten zorg. Papiaments en Nederlands formeel erkende talen op Bonaire. Toch wordt deze fundamentele recht massaal geschonden. Het ontbreken van gerichte toezicht, handhaving en een juridische meldpunten stelt organisaties in staat om zonder consequenties essentiële informatie ontoegankelijk te houden voor de lokale bevolking. Dit vormt een ernstige inbreuk op fundamentele consumentenrechten.
Digitale kloof: Ouderen en kwetsbare groepen buitenspel
De digitalisering van diensten (bankzaken, belastingaangiften en reisboekingen) creëert op Bonaire enorme barrières, vooral voor ouderen en mensen met beperkte digitale vaardigheden:
- Ongelijkheid in toegang: Bepaalde groepen consumenten kunnen hun basale zaken niet zelfstandig regelen vanwege ingewikkelde online systemen vergezeld van uitleg in een taal die zij niet goed kunnen begrijpen”.
- Stress en afhankelijkheid: Het ontbreken van persoonlijke hulp dwingt mensen hun zelfstandigheid op te geven en afhankelijk te worden van familie of anderen.
- Geen alternatieven: Fysieke servicepunten betekent voor Bonairiaanse consument vaak hele lange rijen en wacht tijd, en de telefoondiensten zijn regelmatig slecht bereikbaar, er wordt structureel niet opgenomen en regelmatig is er een antwoordapparaat met Engelstalige keuzemenu’s.
Klantvriendelijkheid ontbreekt
Naast praktische obstakels ervaren consumenten een structureel gebrek aan klantvriendelijkheid. Veel bedrijven richten zich op toeristen en expats, terwijl de behoeften van de lokale bevolking genegeerd worden. Dit versterkt het gevoel dat de rechten van Bonairianen minder belangrijk zijn dan die van anderen.
Oproep tot actie
Voor de (Rijks)overheid:
- Handhaaf regelgeving: Controleer actief branche gericht of organisatie en bedrijven voldoen aan degelijke consumentenzorg en leg sancties op bij overtredingen.
- Investeer in ondersteuning: Organiseer trainingen en programma’s om inwoners digitale vaardigheden bij te brengen.
Voor bedrijven en organisaties:
- Respecteer taalrechten: Bied alle informatie en communicatie aan in Papiaments en Nederlands en waar nodig Spaans en Engels.
- Herstel persoonlijke service: Open fysieke loketten met voldoende klantvriendelijke personeel en maak telefonische lijnen bereikbaar in meerdere talen. Het is mogelijk op Bonaire nog niet het moment om te bezuinigen op baliepersoneel en telefonisten. De bevolking dient beter voorbereid te worden op een totale digitalisering.
Samen voor een respectvol Bonaire
Het is tijd dat bedrijven en organisaties hun verantwoordelijkheid nemen om inclusieve en toegankelijke diensten te bieden. Bonairianen hebben het recht in alle branches om in hun eigen taal aangesproken te worden en om zonder barrières gebruik te maken van essentiële diensten. Samen kunnen we bouwen aan een Bonaire waar respect, klantvriendelijkheid en gelijke behandeling de norm zijn.