Kralendijk – De meeste klachten die Zorg en Jeugd Caribisch Nederland ontvangt worden naar tevredenheid afgehandeld. Dat zegt de directie in reactie op vragen van DossierKoninkrijksrelaties over de instelling van een externe klachtenadviescommissie.
Vragen waren er of de commissie wel echt onafhankelijk is en het feit dat de directeur van ZJCN bepaalt of een klacht aan de commissie wordt voorgelegd.
– Hoe verhoudt het feit dat de programmadirectie ZJCN selecteert welke ingekomen klachten worden voorgelegd aan de commissie zich met de beweerde ‘onafhankelijkheid’?
Een interne klachtprocedure is primair gericht op verbetering van de verhouding tussen burger en bestuursorgaan. Mede daarom hebben interne klachtprocedures een tamelijk informeel karakter en worden de meeste klachten naar tevredenheid afgehandeld. Het kan echter voorkomen dat bepaalde klachten met enige afstand behandeld moeten (kunnen) worden en waarover de directeur een onafhankelijk advies wil alvorens die kan oordelen. In de wet (Algemene wet bestuursrecht) is opgenomen dat een bestuursorgaan kan besluiten om een persoon of commissie in te stellen voor advisering over de klachten. Bij ZJCN is zowel een persoon als een commissie aanwezig: de klachtenfunctionaris behandeld alle klachten die binnenkomen. En de nu geïnstalleerde klachtadviescommissie. De onafhankelijkheid van de commissie zit in ieder geval in 2 zaken: de leden hebben geen zakelijke banden met ZJCN, en ze zijn volledig vrij in het advies dat zij geven. Een advies dat wordt gevormd na een zorgvuldig proces van hoor en wederhoor. In alle gevallen behoudt ZJCN evenwel de verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke afhandeling.
Indien de klager niet tevreden is over de wijze van afhandeling dan wel het resultaat daarvan, kan die een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
– Waarom is er qua systematiek geen voorbeeld genomen aan een bestaande, daadwerkelijk onafhankelijk instituut als Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen die bovendien wel bindende uitspraken doet?
Juist omdat de wet uitgaat van de situatie dat het bestuursorgaan zelf besluit over klachten, kan de klachtadviescommissie niet anders dan enkel een adviserende rol hebben. Dit in tegenstelling tot de geschilleninstantie die in het leven is geroepen om over een geschil te oordelen. De reden hiervoor is dat niet in alle gevallen het inschakelen van de klachtadviescommissie relevant is, naast het advies dat van de klachtenfunctionaris en van de afdeling zelf komt. Een eerste situatie is wanneer de klacht kennelijk ongegrond is. In een uiterste andere situatie, wanneer duidelijk is dat de klacht gegrond is. Ook dan heeft het niet zoveel zin om nog advies te vragen. Het inschakelen van de klachtadviescommissie is vooral relevant om als organisatie je te laten toetsen of er, in een situatie waar de klacht over gaat, behoorlijk is gehandeld. Zo gauw daarover verschillend gedacht kan worden, kan het inschakelen van de klachtadviescommissie relevant zijn. Het is aan het bestuursorgaan zelf, dat uiteindelijk over de gegrondheid van de klacht moet oordelen.
– Kijkend naar de profielen van de benoemde leden lijkt specifieke kennis en ervaring op dit dossier niet bovenmatig aanwezig. Op grond van welke criteria zijn de benoemde kandidaten geselecteerd?
Er is gekeken naar achtergrond (zowel juridische kennis bij voorzitter en lid, als ook kennis over de zorg en kennis over Jeugd). En dat een van de leden op Statia woont is ook als pré genoemd (zodat de bovenwindse eilanden zich in de commissie vertegenwoordigd voelen).
– Hoe transparant is het dat de directeur ZJCN als eerste en enige kennis neemt van adviezen van de commissie?
De directeur neemt wel als eerste kennis van het advies, maar niet als enige. Als eerste: dat is logisch omdat de directeur moet besluiten wat hij met het advies doet in zijn beoordeling over de klacht. Concreet: neemt hij het advies over ja of nee.
Maar hij ziet het advies niet als enige: het verslag van de hoorzitting en het advies worden volledig als bijlage opgenomen in de oordeelsbrief die de klager ontvangt.
– Welke (deskundige/betrokken) organisaties (bijvoorbeeld de Nationale Ombudsman) zijn geconsulteerd over de totstandkoming van een betere afhandeling van klachten over ZJCN?
Er is in maart en in september dit jaar overleg geweest tussen de klachtenfunctionaris ZJCN en onderzoekers van Ombudsman om de afhandeling van klachten te verbeteren. Ook is er samengewerkt met andere directies binnen VWS om deze klachtadviescommissie op te tuigen en de installatie ervan te begeleiden.