In de zondagse estafette-rubriek ‘Bericht uit…’ belichten columnisten uit de Caribische delen van het Koninkrijk bij toerbeurt de kanten van hun eiland waarvan zij vinden dat die de aandacht van alle koninkrijksburgers verdienen. Vandaag komt het bericht uit Aruba.
Ziek van de red tape
Door Mireille Laclé
Ergens is er iets misgegaan met het ‘service aspect’ van huisartsen en specialisten op Aruba. Het kantelpunt lijkt samen te vallen met de introductie van de AZV in 2001.
De afgelopen jaren, al ruim voor het uitbreken van de pandemie, is het gaandeweg steeds moeilijker geworden om een afspraak te maken bij de huisarts. Huisarten zijn telefonisch moeilijk te bereiken. Je kunt ze slecht op bepaalde tijdstippen bellen en de telefoon is dan vaak bezet of wordt niet opgenomen. Persoonlijk langs gaan voor het maken van een afspraak wordt niet gewaardeerd. Sommige huisartsen zijn ook bereikbaar via email of whatsapp, maar ook via die kanalen verloopt de communicatie vaak niet optimaal. Als je de assistente uiteindelijk aan de lijn (of op de app) hebt, dan moet je haar er eerst van overtuigen dat je daadwerkelijk een afspraak nodig hebt. Zo mogelijk wordt je klacht aan de dokter voorgelegd, waarna de assistente je de diagnose, de behandeling of het advies van de dokter doorgeeft. Wordt een consult noodzakelijk bevonden, dan moet je vaak toch nog een paar dagen wachten voordat je bij de dokter langs kunt komen.
Voor iemand die echt ziek is dit niet te doen
Bij specialisten is het overigens niet veel anders: telefonisch slecht bereikbaar, lange wachttijden en oppermachtige assistentes. Daarnaast blijkt dat de uitwisseling van de relevante patiëntgegevens tussen de behandelende artsen op zijn zachts gezegd stroef verloopt. Je krijgt het gevoel dat je met niet communicerende vaten te maken hebt waarbij de patiënt de dupe wordt. Het lijkt meer te gaan om het voldoen aan protocollen en checklists, en minder om de patiënt. Ik heb dit de afgelopen jaren van dicht bij meegemaakt met zieke (bejaarde) familieleden. Je voelt je aan je lot overgelaten. Als je niet iemand hebt die voor je opkomt, afpraken regelt, lobbyt, aandringt e.d. dreig je als patiënt tussen wal en schip te raken.
Mede door lange wachttijden heb ik vorig jaar bij een legale (erkende) particuliere kliniek, op eigen kosten, een medisch onderzoek ondergaan. De arts adviseerde mij dringend om de resulaten op korte termijn aan de huisarts voor te leggen voor nader onderzoek en verdere behandeling. Na het afgeven van de testbevindingen bij mijn huisarts, vele telefoontjes en 5 weken wachten zonder ook maar een afspraak of inhoudelijke feedback te hebben gekregen, werd mij te kennen gegeven dat ik eerst moest betalen omdat de onderzoeken niet in opdracht van mijn huisarts waren uitgevoerd. Dat de kliniek en het laboratorium legaal en erkend zijn deed volgens de assistente niet ter zake. Over het te betalen bedrag zouden ze mij terugbellen of appen, maar dat is nooit gebeurd. De AZV gaf mij desgevraagd aan dat de huisarts inderdaad gerechtigd was om geld te vragen voor het bekijken van de onderzoeksresultaten omdat deze werkzaamheden “buiten het tussen partijen gesloten contract vallen”. Toch bijzonder dat een huisarts zo handelt. Welk belang wordt hier gediend? In ieder geval niet dat van de patiënt en ook niet dat van de AZV. Gelukkig doen niet alle huisartsen, onder wie mijn nieuwe huisarts, hier moeilijk over.
Voor het AZV-tijdperk had een huisarts in de regel één assistent. De praktijk was de hele dag telefonisch bereikbaar en het maken van een afspraak kon gemakkelijk voor dezelfde dagof de volgende dag. Wel moest je vaak uren wachten in de overvolle wachtkamer, maar je kreeg tenminste een afspraak. De huisartsen behandelden ook veel meer patiënten per dag dan nu. In de perceptie van de patiënt hebben de optimaliseringsmaatregelen van de laatste jaren zoals het toevoegen van praktijkondersteuners, het maximaliseren van de praktijkgrootte e.d. (nog) niet geleid tot de beoogde betere service. Het lijkt er eerder op dat er een red tape is gecreëerd waarbij de artsen worden ‘verlamd’ door bureaucratische rompslomp en de patiënten niet langer centraal staan.
Voor zieke mensen is deze situatie een regelrechte ramp. Zonder ‘connecties’ loop je het risico letterlijk en figuurlijk verstikt te raken in de red tape. Het is tijd voor een hervorming.